Πολίτης-πελάτης

Τα ΚΕΠ (Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών) ήταν μία από τις μεγαλύτερες καινοτομίες/επιτυχίες που έχει πετύχει το ελληνικό Δημόσιο. Κάθε φορά που αξιολογούνται σημεία στα οποία ο πολίτης έρχεται σε επαφή με το Δημόσιο/κράτος (Touch Points), τα ΚΕΠ παίρνουν πάντα την υψηλότερη βαθμολογία. Ακόμα και στο «δύσκολο» κοινό των επιχειρήσεων το ισοζύγιο «θετικές - αρνητικές αξιολογήσεις» φτάνει το 65%, ποσοστό τεράστιο για ισοζύγιο. Το αμέσως επόμενο καλύτερο σημείο επαφής των επιχειρήσεων με το Δημόσιο έχει ισοζύγιο 30%.

Το θέμα είναι ότι έφτασε η εποχή να προχωρήσουμε στο επόμενο βήμα σχετικά με την εξυπηρέτηση του «πολίτη». Αυτό το επόμενο βήμα στηρίζεται σε δύο πυλώνες α) Στην ψηφιοποίηση της λειτουργίας του Δημοσίου, που αποτελεί ένα τεράστιο έργο υποδομής αν σκεφτεί κανείς ότι όλη η συσσωρευμένη/καταχωνιασμένη εναπομείνασα «χαρτούρα» πρέπει να περάσει σε υπολογιστές οργανωμένα/δομημένα με συστηματικό/αξιοποιήσιμο τρόπο και β) Να περάσει η εξυπηρέτηση του «πολίτη» στην επόμενη πίστα/επίπεδο του «πελάτη».

Ηρθε η εποχή που πρέπει να ξεφύγουμε από τη φάση «δέους» της επιβλητικής ισχύος του ανθρώπου μέσα από το γκισέ επί του πολίτη και να περάσουμε στην εποχή του «πολίτη-πελάτη» όπου η ισχύς περνάει στον άνθρωπο έξω από το γκισέ.

Σκεφτείτε πώς θα αντιμετωπιζόμαστε από τους ανθρώπους των υπηρεσιών, των μαρκών και των επιχειρήσεων όπου ο «πελάτης» θα είναι ο αυτοκράτωρ.